ЧЕК-ЛИСТ ВНЕДРЕНИЯ
CRM В СВОЙ БИЗНЕС
70 пунктов для правильной
настройки CRM системы
Прозоров Дмитрий, Директор по развитию
бизнеса, УНИВЕРСИТЕТ "СИНЕРГИЯ"
Привет, дорогой читатель! Меня зовут Дмитрий. Я Директор по развитию бизнеса Университета «Синергия» и основатель цифровой платформы для автоматизации бизнеса – SYNERGY CRM. Наша команда разрабатывает и внедряет цифровую платформу, которая объединила в себе все наши знания по управлению бизнесом и опыт внедрения CRM систем в более чем в 40 000 B2B компаний и предпринимателей.
Наша команда помогает компаниям и предпринимателем разработать дорожную карту по увеличению продаж благодаря автоматизации в процессах. Мы не просто разработчики программного обеспечения, мы сопровождаем нашего клиента на протяжении всего срока договора с нашей компанией и сервис является одним из главных преимуществ нашей компании. Мы единственная команда на рынке, которая обучает работать в CRM системе, оказывает консалтинговые услуги и проводит тематические форумы в России. Вам всегда ответят на Ваш запрос и помогут разобраться в пользовании цифровой платформой. В нашей команде работает более 2500 экспертов, которые сами, каждый день используют нашу цифровую платформу для продаж и учёта клиентов. Наша база знаний содержит более 1500 полезных инструментов, которые влияют на скорость работы с клиентами. В этом чек листе мы описали 70 пунктов для правильной настройки CRM системы, что приведет к росту продаж от 30%.
1. Что такое CRM система
Определения
Основные модули CRM системы
Мировые и отечественные CRM системы
2. Первое знакомство с CRM системой
Первичная настройка (импорт базы)
Настройка прав доступа
3. Подключение всех источников заявок
Интеграция с сайтом и телефонией
Интеграция с 1С и другими сервисами
Интеграция с соц. Сетями и мессенджерами
4. Автоматизация и роботизация
Автоматизация задач
Автоматизация уведомлений
Автоматизация документооборота
5. Аналитика и отчёты в CRM
Системы аналитики на базе SYNERGY
Сквозная аналитика
6. Результат правильного внедрения CRM
Что происходит после внедрения CRM
Прозрачность деятельности сотрудников
Работа в одной системе
Что такое CRM система
В современной бизнес-среде существует большое количество определений и аббревиатур. Для начала определимся с понятиями:
ERP (Enterprise Resource Planning) — системы управления ресурсами компании
BPM (Business Process Management) — система управления бизнес-процессами
CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. В понятие CRM вложен очень правильный смысл — управление отношениями с клиентами. Значит, существует софт т. е. программное обеспечение, которое помогает выстроить работу с Вашими клиентами таким образом, что в конечном итоге Ваш клиент купит у Вас Ваш товар или услугу. СRM автоматически сделает захват телефонного номера клиента, создаст контакт, поставит задачу менеджеру с дедлайном и отправит уведомление, например, в телеграмм о просроченной задаче руководителю если менеджер не отработает задачу в заданный «дедлайн». CRM позволяет автоматизировать большинство рутинных задач и тем самым сократить ошибки сотрудников, а также ускорить процессы. С помощью CRM Вы сможете контролировать все процессы в вашей компании, включая управление затратами на маркетинг.
CRM фиксирует сроки работы со сделками и заявками, дедлайны задач, дату оплаты счетов, обязательность заполнения данных и выполнения важных действий менеджером и т.д.

Современная CRM система содержит следующие модули:
Управление
продажами
Коммуникации
с клиентами
Аналитика
и контроль
Управление
задачами
Документооборот
и база знаний
Автоматизации и
бизнес-процессы
Управление
финансами
Управление
персоналом
Отраслевые
решения
Какие проблемы решает использование CRM 1/2
У Вас низкие продажи или они отсутствуют?
Благодаря автоматизации продаж Вы сможете увеличить продажи минимум на 30%. Ваши менеджеры по продажам скажут Вам «Спасибо!» , потому что начнут зарабатывать намного больше для себя и Вашей компании
Вы не знаете, чем сейчас заняты Ваши менеджеры по продажам?
С помощью CRM системы, Вы всегда будете знать чем были заняты Ваши продавцы. Вы будете иметь доступ к количеству звонков, сделок, платежей по менеджерам.
Вы не знаете, чем сейчас заняты Ваши менеджеры по продажам?
С помощью CRM системы, Вы всегда будете знать чем были заняты Ваши продавцы. Вы будете иметь доступ к количеству звонков, сделок, платежей по менеджерам.
Какие проблемы решает использование CRM 2/2
Не понимаете кто продаёт меньше всех?
CRM покажет Вам рейтинг лучших и худших сотрудников с помощью системы рейтинга и дашбордов. В режиме реального времени Вы будете видеть аналитическую доску, на которой будет «всё как на ладони».
Хаос в документах не позволяет быстро выставлять счета и договоры?
Когда собралось множество задач, CRM поможет систематизировать и расставить приоритеты и наведет порядок с документооборотом. В один клик можно отправлять коммерческое предложение, договор и счёт не тратя на это время.
Не понимаете статус по клиентам? Менеджеры пишут отчеты "из головы"?
В CRM вся история будет сохранена в удобной карточке клиента. Доступ к переписке и звонкам доступен Вам в один клик.
Первое знакомство с CRM системой
Регистрация аккаунта. Перейдите на сайт CRM. Зарегистрируйтесь в сервисе, для начала регистрации Вам понадобится всего лишь адрес почты. Наша CRM бесплатна, попробуйте пройти регистрацию и Вам будет доступно 30 дней доступа на максимальном тарифе на неограниченное количество пользователей. (пройти регистрацию) (Смотрите видео)
Ознакомьтесь с системой. CRM при регистрации предложит Вам интерактивный список задач, которые стоит выполнить, чтобы предварительно ознакомиться с системой, это легко и бесплатно;
Настройка отделов и прав. Проанализируйте и составьте список действий каждого пользователя в зависимости от роли и отдела. (Читайте статью). Добавьте необходимые отделы и распределите по ним пользователей. Продумайте ограничение прав сотрудников на создание, просмотр, правку, удаление и экспорт контактов, сделок, компаний. Например, если у каждого сотрудника своя база клиентов, поставьте ограничение на просмотр чужих контактов и сделок в разделе ролей. (Читайте статью)
Добавление сотрудников в CRM. Определите пользователей, которые будут работать в CRM. Добавьте сотрудников, используя приглашения на корпоративную почту или обычную почту. (Смотрите видео). Каждому сотруднику поставьте задачу ─ правильно заполнить свой профиль, в дальнейшем заполненные поля (фото сотрудника, контакты и т.д.) будут автоматически вставляться в письма клиентам. (Смотрите видео)



Первичная настройка воронки продаж. Определите, сколько этапов должно быть в воронке продаж, чтобы реализовать ваш продукт. Например, самое простое ─ это 4 этапа: Новая сделка, В работе, Успешно завершено (Продажа), Отказ (Не реализовано). (Смотрите видео).В дальнейшем можно редактировать статусы и необходимые действия в них.Воронка помогает понять, на каких этапах сколько сделок висит и насколько эффективно происходит движение по ним. Если у вас несколько направлений бизнеса, создайте соответствующее количество воронок, каждый со своими этапами.
Настройка дополнительных полей сделок и контактов. Исходя из анализа текущей базы клиентов, определите, какие поля уже есть в системе, а каких на хватает для особенностей вашего бизнеса. У контактов это могут быть, к примеру: день рождения, должность, размер обуви, площадь квартиры и т.д. У сделок: список товаров, дата отгрузки, трек номер, вес груза, и т.п. Тщательно продумайте, какие данные привязать к контакту, какие к компании, какие к сделке. (Смотрите видео). Отнеситесь к этому очень внимательно. Если ошибиться на этом этапе, через полгода можно получить разросшуюся базу, которая неправильно наполнена данными, работать в ней не удобно, а отчеты по нужным сегментам и вовсе невозможны.
Импорт базы клиентов. Дайте задание менеджерам - добавить всех своих клиентов в CRM или используйте инструменты автоматического импорта через XLS, CSV файлы. (Читайте статью). Обеспечьте контроль дублей клиентов. Чтобы при добавлении существующего клиента менеджер видел, что такой контакт уже имеется, даже если это клиент другого менеджера. (Читайте статью)
Напишите регламент работы. Сообщите всем сотрудникам, что с сегодняшнего дня все действия по управлению клиентами необходимо проводить только в CRM. Никаких листочков, таблиц, бумажек и переписок через левую почту.

Подключение источников заявок
Обеспечьте автоматическое попадание всех новых заявок в CRM, чтобы не упустить ни одну заявку. Все они должны попадать в CRM автоматически, куда бы ни написал клиент, куда бы ни позвонил, где бы ни оставил заявку. Заявка должна быть сохранена и по ней должна быть задача на обработку. Кроме того, все коммуникации с клиентами теперь переносятся в CRM. (Смотрите видео)
Интеграция вашего сайта с CRM. Если у вас посадочная страница (лендинг), сайт визитка, сайт-каталог, то заявки со всех форм на сайте должны попадать в CRM. (Читайте статью). Если у вас интернет-магазин, онлайн-заказ услуг на сайте, то все покупки с сайта должны попадать в CRM вместе с заказами. Если на сайте есть виджеты обратного звонка, онлайн-чатов, захвата лида и т.д., все заявки с этих сервисов должны попадать в CRM. (Читайте статью). Обеспечьте сохранение источников посещений (UTM метки) для последующего анализа эффективности рекламных каналов.
Интеграция почты с CRM. Настройте почту, чтобы все входящие письма прикреплялись к сделкам, а письмо от неизвестного создавало новую сделку. (Читайте статью)
Подготовьте и активно используйте шаблоны для работы с почтой. (Смотрите видео)
Используйте автоматическую отправку письма при переходе на следующий этап, например, подтверждение заказа. (Читайте статью)
Настройте подписи ответственных менеджеров с автоматической подстановкой фото и контактных данных. (Читайте статью)

Интеграция телефонии с CRM. Большинство ВАТС легко интегрировать. Пример (Читайте статью) У них же можно приобрести номера. Запишите голосовое приветствие или сгенерируйте его из текста. Настройте запись звонков, чтобы на странице сделки можно было прослушать любой разговор между клиентом и сотрудником. Входящий звонок от известного клиента должен переадресовываться ответственному менеджеру.
Исходящие звонки клиентам должны выполняться прямо из CRM в 1 клик без дополнительного софта. (Читайте статью)
При пропущенном звонке ответственному менеджеру ставится задача. (Читайте статью)
При входящем звонке в CRM должна всплывать карточка контакта с информацией. Если ответственный не берет трубку, звонок переадресуется другому менеджеру или всем одновременно.
Если у вас несколько рекламных номеров, настройте сохранение номера, на который поступил звонок в карточку контакта, для дальнейшего анализа эффективности рекламы.
Если вы используете обычные мобильные телефоны с не корпоративными номерами, то используйте кастомное решение, например сервис "Мои звонки", для интеграции сотовых номеров с CRM. (Читайте статью)
Интеграция чатов и социальных сетей с CRM
Интегрируйте рекламные формы с Facebook и Вконтакте, чтобы все заполненные формы автоматически приходили в CRM. (Читайте статью)
Настройте синхронизацию переписки в CRM с Whatsapp, Telegram, Viber, Skype. Сохраняйте обращения c Direct в CRM и комментарии к вашим фотографиям в аккаунте Instagram. (Читайте статью)
Настройте Бота в Telegram для первичной автоматической квалификации клиента и сбора контактных данных. (Читайте статью)
Автоматизация в CRM
Автоматизация уведомлений. Обеспечьте отправку СМС или е-mail клиенту при первичном обращении.
При необходимости уведомляйте клиента на каждом этапе сделки: счет выставлен, товар подготовлен, отгружен и т.д. (Читайте статью)
При успешном завершении сделки отправляйте запрос оценки качества обслуживания (NPS).
При отказе клиента от сделки отправляйте оповещение например руководителю отдела продаж чтобы разобраться в причине отказа. (Читайте статью)
Создайте необходимые шаблоны для ручных сообщений (по СМС, e-mail, в чатах, соцсетях) на типовые события: напоминания, поздравления, приветствия, отказы.
Автоматизация маркетинга.
Интегрируйте CRM с сервисом почтовых рассылок. (Читайте статью)
Подписывайте клиента на e-mail рассылку в зависимости от сегментации по разным признакам: купившие, не купившие, VIP клиенты и т.д.
Предложите подписаться на ваши группы в социальных сетях, отправив соответствующее сообщение.
Автоматизируйте задачи. Активной сделки без задачи быть не должно. Никогда! Менеджеры не должны задумываться над тем, какое действие сейчас нужно выполнить, у них всегда должна стоять конкретная задача в зависимости от этапа.
На разных этапах сделки, задачи могут ставиться разным людям.
Настройте постановку задачи на новую входящую заявку: связаться с клиентом, выяснить потребности, обработать, написать, позвонить. (Читайте статью)
Настройте постановку задачи на пресейл: рассчитать стоимость, показать объект, встретиться, замерить, подготовить КП и т.д. (Читайте статью) (Смотрите видео)
Постановка задачи на продажу: выписать счет, отправить договор, проконтролировать оплату. Подробнее об автоматизации документооборота читайте ниже.
Постановка задачи на отправку в производство: изготовить, подготовить товар, приготовить все необходимое для оказания услуги.
Задача на отгрузку: укомплектовать товар, передать в службу доставки, оказать клиенту услугу и т.д.
Задача на закрытие сделки: отправить закрывающие документы, получить обратную связь от клиента, подготовить отчет.
Задача на повторную продажу: добавить задачу, когда нужно связаться с клиентом повторно, предложить повторную покупку, другой продукт и т.д.
Интеграция CRM на примере 1С
Синхронизируйте сделки CRM с 1С. При создании новой сделки в CRM в 1С должна создаваться продажа и наоборот, все продажи в 1С должны приходить в CRM, при этом нужно исключить дублирование информации. Статусы обоих систем должны быть синхронизированы. Например, когда в 1С происходит выгрузка банковских платежек, в CRM статус сделки должен меняться на "Оплачено".
Синхронизируйте контрагентов в 1С с CRM. При добавлении контакта или компании в CRM в 1С должен добавляться соответствующий контрагент. Кроме того, должна быть полная двухсторонняя синхронизация данных сущностей.
Синхронизируйте товары и цены в 1С с товарами в CRM. В CRM должна быть возможность посмотреть остатки товаров на складе, которая синхронизируется с 1С. При успешном совершении сделки в CRM информация должна отправляться в 1С, и должно происходить списывание товара со склада с актуализацией остатков.
Настройте обмен данными. Обмен между двумя системами может происходить по регламентным задачам с интервальной выгрузкой или в реальном времени.
Обучение сотрудников
Обучите менеджеров работать со сделками. Как создавать сделку и вести ее по воронке? Какие этапы есть у сделок и что необходимо сделать на каждом этапе? Почему не должно быть сделок без задач.
Обучите менеджеров работать с контактами. В каких случаях контакты создаются автоматически, в каких случая их нужно создавать вручную?
Обучите менеджеров работать с телефонией в CRM. Как позвонить контакту из CRM, как принять звонок? Как прослушать записи разговора по данному клиенту.
Обучите менеджеров работать с почтой. Как написать письмо клиенту из CRM? В каких случаях можно использовать шаблоны писем? Как отслеживать открытие письма клиентом? Где смотреть все входящие письма?
Работа с документами. Как работает автоматический документооборот? В каких случаях документы создаются автоматически, в каких случаях вручную? Как создать счет, акт, счет-фактуру в CRM и отправить клиенту?
Обучите руководителей контролировать сотрудников. Какие есть отчеты в системе? Какие есть инструменты для мотивации? Как посмотреть кто работает хорошо, а кто плохо? Как посмотреть, откуда приходят клиенты и какие каналы наиболее эффективны? (Смотрите видео)
Напишите и утвердите новый регламент работы в компании. С четким регламентом работы внедрение CRM происходит эффективно. Менеджеры должны четко знать, что делать в каждый момент времени.
Сохраните обучающие материалы для новых сотрудников. В дальнейшем, для адаптации новых сотрудников, эффективнее всего записать видео обучения сотрудников и скринкасты работы в CRM. Мы можем помочь и с этим.
Результаты внедрения CRM
+ 50 %
  • Крупных сделок
  • На 50% больше крупных клиентов стали доходить до оплаты благодаря автоматизации процесса продаж.
В 6 раз
  • Быстрее подготовка документов
  • Создали шаблоны всех документов, настроили автоматические сценарии и стали экономить до 30% времени.
+ 67 %
  • Прибыль компании
  • За счёт контроля за менеджерами, отслеживания KPI и увеличения числа повторных прода
В 4 раза
  • Выросла конверсия заявок в сделки За счет автоматизации в 2 раза выросла скорость обработки заявок и снизилась потеря клиентов.
+ 60 %
+ 10 %
  • Рост среднего чека
  • Благодаря автоматизации документооборота, настройки отчетов и увеличения эффективности менеджеров.
  • Удержание клиентов
  • Благодаря SMS-рассылкам обрабатывается больше заявок и увеличивается выручка.