Что такое CRM система?
В современной бизнес-среде существует большое количество определений и аббревиатур. Для начала определимся с понятиями:
ERP (Enterprise Resource Planning) — система управления ресурсами компании;
BPM (Business Process Management) — система управления бизнес-процессами;
CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.
В понятие CRM вложен очень правильный смысл — управление отношениями. Значит, существует софт, т. е. программное обеспечение, которое помогает выстроить работу с Вашими клиентами таким образом, что в конечном итоге клиент купит у Вас Ваш же продукт.
Современная CRM-система — это цифровая платформа, которая объединяет в себе следующие блоки:
1. Первый и самый важный блок — Управление продажами. CRM-система автоматизирует большинство, а может быть и все рутинные операции, которые раньше совершал Ваш менеджер по продажам вручную, что точно и гарантировано освобождает время продавца на что? Правильно, на продажи. И если раньше Ваш продавец успевал заключить 100 сделок в месяц, то после внедрения CRM-системы он сможет заключить минимум 130, т. е. рост продаж составит минимум 30%;
2. Коммуникация с клиентом посредством социальных сетей и мессенджеров, электронной почты, веб-сайта, телефонных переговоров и других каналов коммуникаций;
3. Реестр клиентов и сегментация своей клиентской базы для проведения рекламных кампаний;
4. Аналитика и контроль;
5. Управление задачами;
6. Документооборот и база знаний;
7. Автоматизация и роботизация бизнес-процессов;
8. Управление финансами;
9. Управление персоналом;
10. Отраслевые решения.
Вот что такое современная CRM-система.
Очень многие говорят про внедрение СRМ, но мало кто понимает что такое внедрение.
Внедрение -это когда настоящая команда профессионалов проводит аудит Ваших бизнес процессов и полного цикла продаж товара или услуги клиентам, а также настраивает бизнес-процессы таким образом, что Вы начинаете продавать больше и увеличиваете прибыль. А к результатам, как раз и приводит настроенная CRM-система. Например, мы оцениваем на аудите как Вы получаете лиды, заявки, какие коммуникации с клиентами Вы используете, как настроена Ваша воронка продаж, какие KPI ставите менеджерами по продажам, какая конверсия в продажах, сколько времени Вы тратите на выставление счетов и отправку коммерческих предложений, и многое другое. По итогам аудита Вам предлагают решение, при котором каждый такой бизнес-процесс будет самым эффективным для Вашего бизнеса, а выстроить все идеально как раз и помогает CRM-система.
Предлагаем Вам сделать эксперимент, мы его проводили перед организацией одного из форумов. Было взято 100 компаний из разных сфер бизнеса, мы попросили их перезвонить нам через 2 дня и напомнить про их товар или услугу, в которой якобы нуждались. Эксперимент показал, что всего 15 компаний из 100 записали наш номер телефона и всего 3 компании перезвонили.
О чем это говорит? Это говорит о том, что эти компании не использовали средства автоматизации продаж, а значит использование CRM-системы — это Ваше ключевое преимущество!
CRM автоматически сделает захват телефонного номера клиента, создаст контакт, поставит задачу менеджеру с дедлайном и отправит уведомление, например, в Telegram просроченной задаче руководителю, если менеджер не отработает задачу в течение заданного периода.
Сейчас Вы увидите статистику использования CRM-системы, которую предоставил Институт проблем предпринимательства в России. Только вдумайтесь всего 14 компаний из 100 имеют CRM-систему, а 64 процента никогда не слышали про CRM-систему.
ERP (Enterprise Resource Planning) — система управления ресурсами компании;
BPM (Business Process Management) — система управления бизнес-процессами;
CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.
В понятие CRM вложен очень правильный смысл — управление отношениями. Значит, существует софт, т. е. программное обеспечение, которое помогает выстроить работу с Вашими клиентами таким образом, что в конечном итоге клиент купит у Вас Ваш же продукт.
Современная CRM-система — это цифровая платформа, которая объединяет в себе следующие блоки:
1. Первый и самый важный блок — Управление продажами. CRM-система автоматизирует большинство, а может быть и все рутинные операции, которые раньше совершал Ваш менеджер по продажам вручную, что точно и гарантировано освобождает время продавца на что? Правильно, на продажи. И если раньше Ваш продавец успевал заключить 100 сделок в месяц, то после внедрения CRM-системы он сможет заключить минимум 130, т. е. рост продаж составит минимум 30%;
2. Коммуникация с клиентом посредством социальных сетей и мессенджеров, электронной почты, веб-сайта, телефонных переговоров и других каналов коммуникаций;
3. Реестр клиентов и сегментация своей клиентской базы для проведения рекламных кампаний;
4. Аналитика и контроль;
5. Управление задачами;
6. Документооборот и база знаний;
7. Автоматизация и роботизация бизнес-процессов;
8. Управление финансами;
9. Управление персоналом;
10. Отраслевые решения.
Вот что такое современная CRM-система.
Очень многие говорят про внедрение СRМ, но мало кто понимает что такое внедрение.
Внедрение -это когда настоящая команда профессионалов проводит аудит Ваших бизнес процессов и полного цикла продаж товара или услуги клиентам, а также настраивает бизнес-процессы таким образом, что Вы начинаете продавать больше и увеличиваете прибыль. А к результатам, как раз и приводит настроенная CRM-система. Например, мы оцениваем на аудите как Вы получаете лиды, заявки, какие коммуникации с клиентами Вы используете, как настроена Ваша воронка продаж, какие KPI ставите менеджерами по продажам, какая конверсия в продажах, сколько времени Вы тратите на выставление счетов и отправку коммерческих предложений, и многое другое. По итогам аудита Вам предлагают решение, при котором каждый такой бизнес-процесс будет самым эффективным для Вашего бизнеса, а выстроить все идеально как раз и помогает CRM-система.
Предлагаем Вам сделать эксперимент, мы его проводили перед организацией одного из форумов. Было взято 100 компаний из разных сфер бизнеса, мы попросили их перезвонить нам через 2 дня и напомнить про их товар или услугу, в которой якобы нуждались. Эксперимент показал, что всего 15 компаний из 100 записали наш номер телефона и всего 3 компании перезвонили.
О чем это говорит? Это говорит о том, что эти компании не использовали средства автоматизации продаж, а значит использование CRM-системы — это Ваше ключевое преимущество!
CRM автоматически сделает захват телефонного номера клиента, создаст контакт, поставит задачу менеджеру с дедлайном и отправит уведомление, например, в Telegram просроченной задаче руководителю, если менеджер не отработает задачу в течение заданного периода.
Сейчас Вы увидите статистику использования CRM-системы, которую предоставил Институт проблем предпринимательства в России. Только вдумайтесь всего 14 компаний из 100 имеют CRM-систему, а 64 процента никогда не слышали про CRM-систему.
Скорость реагирования на заявку — одно из ключевых конкурентных преимуществ и только представьте, 86 компаний из 100 не смогут обеспечить быстрое обслуживание клиента. Ранее CRM-систему использовали, в первую очередь, сервисные компании, которые преследовали цель автоматизировать рутинные процессы в сфере обслуживания клиента. Они улучшали скорость реагирования на trouble tickets. Хранили всю историю взаимодействия прямо в карточке клиента для более быстрого доступа к предыдущим операциям по такому клиенту, что существенно сокращало скорость решения вопросов, последующего обслуживания и повышало NPS компании.
NPS – это индекс лояльности к компании, он же индекс приверженности.
Так вот, раньше CRM-систему использовали в первую очередь сервисные компании, но мир меняется быстро и CRM-систему в современном бизнесе все чаще используют для улучшения продаж и маркетинга. Если у Вас нет CRM-системы - то, в принципе, управлять продажами невозможно, блокнот или Excel не поставит задачу менеджеру и не проконтролирует ее выполнение. Руководитель по продажам без CRM-системы не сможет получить какие-либо не предвзятые аналитические данные по работе менеджеров.
Большинство руководителей заставляют менеджеров самих писать отчеты по количеству звонков, количеству встреч, заключенных договоров, отправленных коммерческих предложений, количеству выставленных счетов, количеству текущих сделок и задач. И менеджер указывает в отчете то, что считает нужным он сам. А вот CRM-система выстраивает все отчеты автоматически в виде дашбордов, и если вы не используете CRM-систему для бизнеса, то Вы рано или поздно проиграете своему конкуренту в борьбе за клиента.
NPS – это индекс лояльности к компании, он же индекс приверженности.
Так вот, раньше CRM-систему использовали в первую очередь сервисные компании, но мир меняется быстро и CRM-систему в современном бизнесе все чаще используют для улучшения продаж и маркетинга. Если у Вас нет CRM-системы - то, в принципе, управлять продажами невозможно, блокнот или Excel не поставит задачу менеджеру и не проконтролирует ее выполнение. Руководитель по продажам без CRM-системы не сможет получить какие-либо не предвзятые аналитические данные по работе менеджеров.
Большинство руководителей заставляют менеджеров самих писать отчеты по количеству звонков, количеству встреч, заключенных договоров, отправленных коммерческих предложений, количеству выставленных счетов, количеству текущих сделок и задач. И менеджер указывает в отчете то, что считает нужным он сам. А вот CRM-система выстраивает все отчеты автоматически в виде дашбордов, и если вы не используете CRM-систему для бизнеса, то Вы рано или поздно проиграете своему конкуренту в борьбе за клиента.
За наш большой опыт мы слышали множество отговорок от клиентов, такие, как «Руководитель не умеет работать в CRM», «Сотрудник не может обучиться работе в CRM- системе», «У нас база в Excel и это удобно». Но дело в том, что есть много историй, когда компания набирала обороты в продажах и у них работал некий менеджер, который передавал информацию о планируемых крупных сделках конкурентам, а при увольнении копировал всю базу данных и продавал. Конкуренты выходили на таких клиентов, зная информацию об условиях сделки и предлагали свой товар по цене ниже первоначальной. К чему это приводило - Вы уже поняли. Если бы у Вас была CRM-система, то Ваш менеджер не смог бы такого совершить, поскольку есть система прав доступа к базе данных и она работает следующим образом - директор имеет доступ ко всей базе, руководитель только к базе своего отдела продаж, а менеджер только к закрепленным за ним клиентам. А еще CRM-система записывает всю историю взаимодействия с клиентом: звонки, переписка по электронной почте, переписка в социальных сетях и мессенджерах. Учитесь на чужих ошибках и внедряйте CRM в свой бизнес на начальном пути. При этом просто наличие CRM-системы может не решить всех вопросов, связанных с увеличением продаж и прибыли. Невозможно автоматизировать хаос – это когда в отделе продаж до внедрения CRM-системы не выставлен план по продажам, менеджеры получают только процент от продаж и не имеют систему KPI, нет регламента по работе сотрудников с этапами воронки продаж, а отсюда возникают другие ошибки.
Есть 2 аксиомы для улучшения бизнеса:
1) В настройке CRM-системы должен участвовать человек, который отвечает за выручку в компании (коммерческий директор, руководитель отдела продаж, исполнительный директор). У каждой компании по-разному;
2) Менеджеры действительно должны воспринимать CRM-систему как инструмент повышения продаж в своей работе.
Каждый месяц в CRM-систему нашего отдела попадает около 10 000 заявок, которые обрабатывают 15 менеджеров по продажам. Как они успевают обрабатывать 32 заявки в день? Ответ прост: благодаря CRM-системе большую часть рутинных операций забирает на себя CRM. CRM-система позволяет получить аналитику по продажам и по действиям каждого сотрудника!
Следующий момент заключается в том, что должна быть обязательная настройка интеграции с сайтом. Например, в конце каждого месяца мы видим отчет, в котором отображается выручка из разных источников, сколько и откуда оборот- это называется аналитика по источникам. На основании этого, сразу понятно сколько вложено средств в тот или иной источник, сколько этот источник принес по итогу выручки и на сколько он эффективен.
Бизнес в России работает следующим образом:
1. Генерацией потока клиентов;
2. Обработкой потока клиентов;
3. Исполнение обязательств.
И если в России нет проблем с генерацией потока, потому что в России бизнес научился лидогенерации , но мало кто такие лиды научился грамотно обрабатывать. Продажи – это достаточно сложная функция, превратить лид в оплату очень тяжело без средств автоматизации. Здесь как раз и помогает CRM-система. Еще есть одно утверждение, что чем конечна Ваша целевая аудитория, тем ценнее влияние конверсии .
74% зарубежных компаний уже работают в CRM-системе. В целом CRM-система позволяет увеличить количество крупных сделок на 48%, в четыре раза -конверсию заявок в сделки, в 6 раз- скорость документооборота, рост продаж от 65 %!
Более 80% CRM развернуты в облаке, поскольку такое решение создает минимум трудностей при работе из любой точки мира. Клиенты, которые хотят хранить клиентскую базу данных, используют "коробочную" версию CRM-системы, что значительно затратно по ресурсам на серверах организации, чем облачная CRM-система.
Для российского бизнеса могут возникнуть неудобства при расчете в иностранной валюте и обслуживанию на английском языке. Мы рекомендуем использовать отечественные CRM-системы, у которых есть ряд преимуществ перед международными:
1. Техподдержка и документация на русском языке;
2. Без привязки к курсу валют - стабильный прогноз расходов на CRM;
3. Учтены все нюансы ведения бизнеса в России;
4. В случае проблемы с компанией, предоставляющей CRM, проще решить разногласия.
Каждый вторник в 11:00 по Московскому времени, проходит вебинар на тему: «Что такое CRM-система и почему без нее невозможен успешный бизнес?». Участие в вебинаре бесплатное. Мы расскажем:
Есть 2 аксиомы для улучшения бизнеса:
1) В настройке CRM-системы должен участвовать человек, который отвечает за выручку в компании (коммерческий директор, руководитель отдела продаж, исполнительный директор). У каждой компании по-разному;
2) Менеджеры действительно должны воспринимать CRM-систему как инструмент повышения продаж в своей работе.
Каждый месяц в CRM-систему нашего отдела попадает около 10 000 заявок, которые обрабатывают 15 менеджеров по продажам. Как они успевают обрабатывать 32 заявки в день? Ответ прост: благодаря CRM-системе большую часть рутинных операций забирает на себя CRM. CRM-система позволяет получить аналитику по продажам и по действиям каждого сотрудника!
Следующий момент заключается в том, что должна быть обязательная настройка интеграции с сайтом. Например, в конце каждого месяца мы видим отчет, в котором отображается выручка из разных источников, сколько и откуда оборот- это называется аналитика по источникам. На основании этого, сразу понятно сколько вложено средств в тот или иной источник, сколько этот источник принес по итогу выручки и на сколько он эффективен.
Бизнес в России работает следующим образом:
1. Генерацией потока клиентов;
2. Обработкой потока клиентов;
3. Исполнение обязательств.
И если в России нет проблем с генерацией потока, потому что в России бизнес научился лидогенерации , но мало кто такие лиды научился грамотно обрабатывать. Продажи – это достаточно сложная функция, превратить лид в оплату очень тяжело без средств автоматизации. Здесь как раз и помогает CRM-система. Еще есть одно утверждение, что чем конечна Ваша целевая аудитория, тем ценнее влияние конверсии .
74% зарубежных компаний уже работают в CRM-системе. В целом CRM-система позволяет увеличить количество крупных сделок на 48%, в четыре раза -конверсию заявок в сделки, в 6 раз- скорость документооборота, рост продаж от 65 %!
Более 80% CRM развернуты в облаке, поскольку такое решение создает минимум трудностей при работе из любой точки мира. Клиенты, которые хотят хранить клиентскую базу данных, используют "коробочную" версию CRM-системы, что значительно затратно по ресурсам на серверах организации, чем облачная CRM-система.
Для российского бизнеса могут возникнуть неудобства при расчете в иностранной валюте и обслуживанию на английском языке. Мы рекомендуем использовать отечественные CRM-системы, у которых есть ряд преимуществ перед международными:
1. Техподдержка и документация на русском языке;
2. Без привязки к курсу валют - стабильный прогноз расходов на CRM;
3. Учтены все нюансы ведения бизнеса в России;
4. В случае проблемы с компанией, предоставляющей CRM, проще решить разногласия.
Каждый вторник в 11:00 по Московскому времени, проходит вебинар на тему: «Что такое CRM-система и почему без нее невозможен успешный бизнес?». Участие в вебинаре бесплатное. Мы расскажем:
- Что такое CRM;
- Как выбрать для своего бизнеса CRM-систему;
- На практике покажем как настроить воронку продаж;
- Как использовать аналитику и политику клиентского обслуживания.