Как контролировать показатели бизнеса в CRM-системе
CRM система, в первую очередь инструмент для увеличения продаж и прибыли. CRM система делает процесс продажи простым и понятным даже в бизнесе с "большими чеками", например, рассматривая работу отдела продаж в автомобильном салон мы, в SYNERGY CRM, предлагаем продавать не автомобиль, а этапы воронки продаж. Вот так выглядят этапы воронки продаж для автосалона:

1. Этап. Новый лид (это может быть заявка с вашего сайта, клик по таргетной/контекстной рекламе, заявка от партнера, пропущенный телефонный звонок с незнакомого номера, коммуникация в мессенджерах, социальных сетях, личный визит в ваш автосалон, смс на номер компании и так далее т.е. Любое цифровое или физическое касание потенциального/действующего клиента с Вашим автосалоном), мы еще называем это необработанное/неразобранное;

2. Этап. Первичный контакт (на этом этапе воронки продаж, очень важно установить такой контакт, когда интересы двух сторон будут решены при продолжении общения в дальнейшем, при этом контактом также считается ответ на Ваше коммерческое предложение, любой ответ на Ваше предложение/звонок о продукте/услуге.)

3. Этап. Запись на тест-драйв. Здесь очень важно продать следующий этап воронки продаж - фактический тест-драйв. Ведь запись не означает, что это событие произойдет.

4. Этап. Фактически тест-драйв. Клиенты, находящиеся на этом этапе продаж самые теплые для вас, потому что пройдя тест -драйв они уже прочувствовали всю мощь двигателя/функциональность макри/запах кожи салона/агрессивный дизайн и т.д., они помнят, что значит быть вашим клиентом, хотя бы на тест-драйве.

5. Этап коммерческое предложение и выставление счета. Здесь все понятно, клиенты находящиеся на данном этапе сказали, что будут оплачивать.

6. Этап Успех (счета оплачены). Когда сделка переходит на этап "Успех" она должна попадать в другую воронку со своими этапами (подготовка автомобиля, выдача ключей, оформление страховки, повторяющиеся события по прохождению ТЭО).

7. Этап Отказ. Клиент точно сказал, что оплачивать не будет. С такими клиентами можно работать через 6-12 месяцев, когда эйфория от покупки автомобиля в другом салоне пройдет.

И существуют также промежуточные этапы (Пропал, не настоящая сделка, нет контакта). Обо всем этом мы подробно рассказываем нашим клиентам в Университете "Синергия".

Теперь, когда Вы прочитали про воронку продаж нам будет легче объяснить про показатели, которые нужно контролировать при помощи CRM системы.

1 показатель. Затраты на лидогенерацию/эффективность каналов лидогенерации.

Заявки на 1 этапе сами по себе не появляются. Разными способами потенциальные клиенты узнаю о Вашем товаре/услуге - это и есть лидогенерация - контекстная/таргетная реклама, чат-боты, продающий сайт, холодные продажи, сарафанное радио, группы в социальных сетях, вебинары, все перечисленное это и есть элементы лидогенерации. При помощи CRM системы можно отслеживать количество лидов из разных каналов, затрачиваемые денежные средства на эти каналы и успешные сделки т.е. Оплаты после прохождения "лида" через воронку продаж. При этом все показатели будут в удобном виде с функцией импорта из CRM. Вывод: при помощи CRM системы Вы можете развивать только те каналы, которые приносят самую большую конверсию при разумных тратах на такие каналы.

2 показатель. Конверсия

Самый важный по нашему мнению этап. В России есть очень много компаний, оказывающих услуги лидогенерации, мы научились генерировать трафик клиентов. Если посмотреть на простую схему любого бизнеса, то выглядеть она будет так:

Лиды - конверсия - исполнение обязательств

Проблем в современном бизнес не в лидогенерации и не в исполнении обязательств, а в конверсии. Конверсия - это % купивших от общего количества лидов. Например, у вас 100 заявок, а купили ваш продукт из этих 100 клиентов всего 5, значит конверсия будет 5%. При помощи CRM системы можно не только отслеживать конверсию от ваших лидов, но и отслеживать на каких этапах "отваливаются" клиенты, например, на этапе тест-драйв уходят больше половины клиентов, значит работать нужно с этапом тест-драйв (подавать только чистый автомобиль, отсутствие неприятных запахов в салоне, выбрать хорошую трассу, делать тест-драйв в экстремальных условиях и т.д.) или клиенты, прошедшие тест-драйв уходят после этапа коммерческое предложение, в таком случае необходимо пересмотреть ценовую политику. CRM система - инструмент, подсказывающий вашему бизнесу с какими этапами работать, чтобы улучшить конверсию.

3 показатель. Затраты на улучшение конверсии (использование цифровых сервисов при продвижении сделки по этапам продаж)

Когда сделка проходит по этапам воронки продаж Вы можете автоматически подключать дополнительные способы "утепления" лида, например клиентам, которые прошли тест-драйв показывать рекламу в Facebook или Instagram с автомобилем, на котором был пройден тест-драйв для того, чтобы клиент "не забыл" про вас, такой способ утепляет лид и подталкивает клиента к покупке в вашем автосалоне. Такой способ также требует затрат, но гораздо меньших, по сравнению с классической лидогенерацией и CRM система будет показывать Вам какие способы наиболее эффективные.

4 Показатель. Где маржа?

От общего к частному. Аналитика CRM системы позволяет отслеживать эффективность (выручка - себестоимость) отдельной сделки, отдельного товара, услуги или бизнеса в целом. Глубокая детализация позволит принять решение о продаваемых товарах и применяемых скидках при продаже. Такая аналитика позволяет корректировать ценовую политику и регламент применения скидок.

5 Показатели работы менеджеров

К таким показателям относятся:

1 рейтинг по менеджерам (количество успешных сделок, количество сделок всего)

2 рейтинг по звонкам (количество звонков, трафик в минутах, цели по звонкам). Мы, в Университете Синергия, используем специальные цели, например 50 звонков в сутки на уникальные номера с продолжительностью более 2 минут.

3 рейтинг по общению с клиентом. (обращение.звонок, обращение. Коммерческое предложение, обращение.презентация, обращение.e-mail, обращение.соц.сеть, обращение.мессенджер).

4 рейтинг по конверсии (выделяет менеджером с наилучшей и наихудшей конверсией);

5.рейтинг по задачам (кол-во, тип задачи, просроченные);

6 другие отчеты. Например, эксперименты с воронками продаж (длинные этапа, короткие этапы, очеловечивание скриптов и т.д.)

6 Показатель Успех, Показатель Отказ.

У нас есть мнение, что мало компаний работают с таким этапом в воронке продаж как Успех и Отказ. Вот так например выглядит настроенная система отказов внутри нашей команды SYNERGY CRM.

⁃ Уже использует другую CRM и не собирается ее менять
⁃ Считает, что ему в компании не нужна CRM система и он не хочет ничего себе ставить
⁃ Выбрали другое решение CRM и будут его внедрять
⁃ Хочет бесплатное решение CRM (не готов платить за CRM)
⁃ Дорого самая дешевая лицензия
⁃ Дорого при покупке на всех сотрудников
⁃ Нет нужного функционала
⁃ Нет нужной интеграции с другой/ми системами
⁃ Требуется коробочное решение (установка на собственные сервера)
⁃ Требуется серьезная доработка под себя (и наша система не позволяет это)
⁃ Требуется доработка под себя и не хочу за нее платить
⁃ Хотят дорабатывать своими программистами (хотят доступ коду или к среде разработки)
⁃ Бизнес закрывается и не актуально
⁃ Не хочет говорить причину отказа и не говорит

Когда, клиент нам отказывает мы выбираем нужную причину и работает в дальнейшем с ней. Это очень важно - знать почему не покупают ваш товар или услугу.

А вот так выглядят причины покупки:

- Хорошее соотношение цена/качество
⁃ Есть весь нужный функционал
⁃ Легкий старт без доработки
⁃ Облачное решение и не надо никуда ничего устанавливать
⁃ Хорошо продает менеджер и понравилась презентация

Сделайте простое упражнение: проанализируйте почему Вам отказывают и почему у Вас покупают, внесите эти причины в CRM систему и посмотрите статистику.

7 Финансы. Отчет о движении денежных средств.

Большой раздел в CRM системе. Аналитика в трех разрезах приход/расход/сальдо. Отчет о прибылях и убытках (разбивка по статьям). Отчет по платежам. CRM система помогает анализировать платежи, делать сегментацию по клиентам, которые платят за товар/услугу.

8. Отчет по задачам.

CRM система позволяет получать глубокую аналитику по способу связи с клиентами, типу контакта, типу задач. Например, получить отчёт о типе задач за период: сегодня/вчера/прошедшие 7 дней/ текущая неделя/месяц/квартал/год и т.д. И статусе задачи: новая/ В процессе выполнения/ Завершена успешно/ Провалена (это когда задача не сделана вообще).

В это статье мы рассказали про базовые показатели, которые можно контролировать используя CRM систему. Мы подсчитали, что при внедрении CRM системы улучшаются следующие показатели: +50% крупных сделок, +70% рост прибыли компании, в 6 раз быстрее подготовка документов, в 4 раза выросла конверсия лида в успешную сделку. Помните, что в России всего 14 компаний из 100 используют CRM систему. Становитесь пятнадцатым!