Что такое воронка продаж, заявка, сделка
Заявка — запрос или валидация клиента (будем работать с ним или нет?). Сделка — непосредственно сотрудничество по продаже или предоставлению услуги Отличия функционала: заявка имеет только 1 воронку и может быть завершена сделкой или проигрышем; сделка имеет несколько воронок (ограничено тарифом) и может быть выиграна или проиграна.
Что такое этапы и воронка продаж
Этапы работы с клиентами в любом бизнесе, который занимается продажей товаров или услуг приблизительно идентичен. Поэтому рассмотрим этапы воронки продаж, которые мы предлагаем использовать, как универсальные.
Рассмотрим подробно каждый этап, для чего он нужен, что происходит на каждом из них, и, что должен делать менеджер, чтобы продвинуть потенциального клиента по воронке к успешному завершению сделки!
Этап «Новая» или «Открыта» — На этот этап воронки продаж попадают абсолютно все сделки, которые еще не были в работе.
Менеджер звонит клиенту, после успешного дозвона и разговора ставит задачу на следующий шаг с клиентом (переводит сделку-клиента на этап думает, ставит новую задачу по типу звонок, email, встреча и так далее. По мимо того, рекомендуется прописать примечание с развернутым изложением результатов разговора с клиентом, а также ставит статус «последнего общения» у каждого вида деятельности они могут быть свои.
Менеджер звонит клиенту и тот не поднял трубку или же сказал, что в данный момент не может разговаривать. В таком случае менеджер переводит сделку на этап «Нет контакта» (или можно добавить такой статус) Далее ставится задача по типу «Недозвон» или «Перезвонить» можно сделать для этого автоматические кнопки.
Бывают случаи, когда клиент говорит, что он не оставлял никакой заявки или же данные указаны не верно, допустим номер в сети не зарегистрирован и тому подобное. Менеджер понимает, что это не настоящая сделка. Для такого случая можно сделать специальную кнопку, нажав на которую будут предложены варианты объяснения, почему сделка принята недействительной, к примеру (неверный номер, дубль, ненастоящий клиент, тест и т.д.)
Если клиент сразу же отказывается от покупки и услуг компании, тогда сделка переводится на этап «Отказ» и при закрытии сделки обязательно появляется окно, в котором необходимо прописать комментарий и выбрать из списка причину отказа. Такой подход очень важен для аналитики, чтобы компания могла выявить и оптимизировать свои слабые стороны.
Часто бывают продукты, для продажи которых просто необходима презентация, либо онлайн, либо при личной встрече. Для этого в сделке на этапе «Новая» добавляется поле по типу «дата презентации», менеджер устанавливает время и дату, и можно сделать, чтобы на основании этих данных, если поля заполнены, автоматически ставилась задача ответственному лицу на проведение презентации.
После успешного проведения презентации, статус сделки меняется на «Презентация проведена» заполняются другие необходимые для этого этапа работы с клиентом поля и прописывается комментарий.
Важно отметить, что на этом этапе происходит основной процесс привлечения клиента и определяется его заинтересованность, поэтому любые триггеры будут не лишними. В связи с этим добавляем поле SMS и email сообщений и подготавливаем для этого этапа шаблонные письма с особыми предложениями, дополнительной информацией и условиями для клиента.
Дополнительно можно отправить коммерческое предложение, если клиент лояльный – договор.
После первого общения с клиентом, проведения презентации и так далее, лид переходит на новый промежуточный этап, который определяет цикл сделки, это этап «Думает»
После того, как сделка перешла на этап «Думает» могут произойти разные события.
Менеджер успешно поговорил с клиентом, получил обратную связь и т.д. Ставится задача на следующий шаг работы с клиентом по типу (звонок, email, встреча и т.д.) так же заполняет поле «статус последнего общения» и пишет примечание.
Если менеджер позвонил, и клиент не поднял трубку или поднял и не может вообще говорить, то в отличии от прошлого случая, в данных условиях сделка не переводится на другой этап, клиент остается на этапе «Думает», менеджер ставит задачу по типу «Недозвон» или «Перезвонить» и повторяет попытку связаться с клиентом через несколько часов.
Если клиент отказался от услуги или покупки продукта, сделка переводится на этап «Отказ» и обязательно прописывается примечание и ставится причина отказа.
Если сделка прошла успешно, и клиент оплатил, переводим ее на этап «Успешная сделка» или «Выиграна». Здесь рекомендуется внедрить поле «Почему купил» Чтобы по завершению сделки можно было получать более развернутую аналитику.
Когда клиент пропал и по индивидуальному регламенту компании долго не выходит на связь, то сделка переходит на дополнительный этап «Пропал» или же проставляется такой статус.
В случае если у клиента появились дополнительные вопросы или он сомневается, менеджер назначает повторную или дополнительную презентацию, для отработки всех возражений и ответов на вопросы клиента. Ставит задачу на презентацию.
После успешного проведения повторной презентации, статус сделки меняется на «Проведена повторная презентация» заполняются другие необходимые для этого этапа работы с клиентом поля и прописывается комментарий.
Так же, как и на первом этапе отправляет необходимые SMS и email сообщения. Дополнительно отправляется коммерческое предложение, договор и в зависимости от ситуации – счет на оплату.
Если клиент отказывается от покупки товара или услуги, то сделка переходит на этап «Отказ» или «Проиграна»
Если клиент отказался от покупки товаров или услуг компании в первый раз, не стоит окончательно «ставить крест» на этом лиде. Изменив стратегию привлечения и проанализировав причину отказа всегда можно возобновить интерес клиента.
После отказа менеджер связывается с клиентом через определенное время и, если удается вернуть интерес к продукту или услуге переводит сделку обратно на этап «Думает» при условии, что сделка была переведена в отказ менее 30 дней назад. Если же сделка была проиграна более месяца назад, то создается новая на основании пред-идущей и сразу же переводится на этап «Думает» и обязательно ставится «Статус последнего общения».
И далее работа осуществляется аналогично с описанным выше алгоритмом для этапа «Думает»
Если после всей проделанной работы менеджером с со сделкой клиент соглашается на покупку или оплату услуги, то сделка переходит на закрывающий этап «Успешная сделка» или «Выиграна»
Менеджер связывается с клиентом, чтобы окончательно закрыть сделку.
Тут же по аналогии используются кнопки с автоматическими задачами «Недозвон» «Перезвонить»
Так же использует шаблонные SMS и email письма в соответствии с этим этапом работы. Отправка итогового коммерческого предложения, договор, счет на оплату, акты выполненных работ и т.д.
После проведения платежа, менеджер закрывает сделку, прописывает комментарий и обязательно отмечает или выбирает из предложенного списка почему клиент купил товар или услугу.
Дополнительно рекомендуется создать отдельную воронку продаж «В ожидании» если после анализа сделки, стало ясно, что клиент может быть заинтересован в повторной покупке товара или получении услуги. Это позволит не потерять клиента и историю общения с ним после закрытия сделки, и при наступлении предположительного срока повторного обращения перевести сделку в основную воронку продаж и повторить свой успех.
Данная концепция работы с клиентом предложена Холдингом Синергия, который уже на протяжении 30 лет занимается бизнес-образованием, успешной работой с b2b и b2c клиентами по различным направлениям бизнеса, проводит крупнейшие бизнес-форумы и помогает людям увеличивать в разы прибыль своей организации, посредством новых технологий управления и мощного опыта в сфере продаж товаров и услуг.
Рассмотрим подробно каждый этап, для чего он нужен, что происходит на каждом из них, и, что должен делать менеджер, чтобы продвинуть потенциального клиента по воронке к успешному завершению сделки!
Этап «Новая» или «Открыта» — На этот этап воронки продаж попадают абсолютно все сделки, которые еще не были в работе.
Менеджер звонит клиенту, после успешного дозвона и разговора ставит задачу на следующий шаг с клиентом (переводит сделку-клиента на этап думает, ставит новую задачу по типу звонок, email, встреча и так далее. По мимо того, рекомендуется прописать примечание с развернутым изложением результатов разговора с клиентом, а также ставит статус «последнего общения» у каждого вида деятельности они могут быть свои.
Менеджер звонит клиенту и тот не поднял трубку или же сказал, что в данный момент не может разговаривать. В таком случае менеджер переводит сделку на этап «Нет контакта» (или можно добавить такой статус) Далее ставится задача по типу «Недозвон» или «Перезвонить» можно сделать для этого автоматические кнопки.
Бывают случаи, когда клиент говорит, что он не оставлял никакой заявки или же данные указаны не верно, допустим номер в сети не зарегистрирован и тому подобное. Менеджер понимает, что это не настоящая сделка. Для такого случая можно сделать специальную кнопку, нажав на которую будут предложены варианты объяснения, почему сделка принята недействительной, к примеру (неверный номер, дубль, ненастоящий клиент, тест и т.д.)
Если клиент сразу же отказывается от покупки и услуг компании, тогда сделка переводится на этап «Отказ» и при закрытии сделки обязательно появляется окно, в котором необходимо прописать комментарий и выбрать из списка причину отказа. Такой подход очень важен для аналитики, чтобы компания могла выявить и оптимизировать свои слабые стороны.
Часто бывают продукты, для продажи которых просто необходима презентация, либо онлайн, либо при личной встрече. Для этого в сделке на этапе «Новая» добавляется поле по типу «дата презентации», менеджер устанавливает время и дату, и можно сделать, чтобы на основании этих данных, если поля заполнены, автоматически ставилась задача ответственному лицу на проведение презентации.
После успешного проведения презентации, статус сделки меняется на «Презентация проведена» заполняются другие необходимые для этого этапа работы с клиентом поля и прописывается комментарий.
Важно отметить, что на этом этапе происходит основной процесс привлечения клиента и определяется его заинтересованность, поэтому любые триггеры будут не лишними. В связи с этим добавляем поле SMS и email сообщений и подготавливаем для этого этапа шаблонные письма с особыми предложениями, дополнительной информацией и условиями для клиента.
Дополнительно можно отправить коммерческое предложение, если клиент лояльный – договор.
После первого общения с клиентом, проведения презентации и так далее, лид переходит на новый промежуточный этап, который определяет цикл сделки, это этап «Думает»
После того, как сделка перешла на этап «Думает» могут произойти разные события.
Менеджер успешно поговорил с клиентом, получил обратную связь и т.д. Ставится задача на следующий шаг работы с клиентом по типу (звонок, email, встреча и т.д.) так же заполняет поле «статус последнего общения» и пишет примечание.
Если менеджер позвонил, и клиент не поднял трубку или поднял и не может вообще говорить, то в отличии от прошлого случая, в данных условиях сделка не переводится на другой этап, клиент остается на этапе «Думает», менеджер ставит задачу по типу «Недозвон» или «Перезвонить» и повторяет попытку связаться с клиентом через несколько часов.
Если клиент отказался от услуги или покупки продукта, сделка переводится на этап «Отказ» и обязательно прописывается примечание и ставится причина отказа.
Если сделка прошла успешно, и клиент оплатил, переводим ее на этап «Успешная сделка» или «Выиграна». Здесь рекомендуется внедрить поле «Почему купил» Чтобы по завершению сделки можно было получать более развернутую аналитику.
Когда клиент пропал и по индивидуальному регламенту компании долго не выходит на связь, то сделка переходит на дополнительный этап «Пропал» или же проставляется такой статус.
В случае если у клиента появились дополнительные вопросы или он сомневается, менеджер назначает повторную или дополнительную презентацию, для отработки всех возражений и ответов на вопросы клиента. Ставит задачу на презентацию.
После успешного проведения повторной презентации, статус сделки меняется на «Проведена повторная презентация» заполняются другие необходимые для этого этапа работы с клиентом поля и прописывается комментарий.
Так же, как и на первом этапе отправляет необходимые SMS и email сообщения. Дополнительно отправляется коммерческое предложение, договор и в зависимости от ситуации – счет на оплату.
Если клиент отказывается от покупки товара или услуги, то сделка переходит на этап «Отказ» или «Проиграна»
Если клиент отказался от покупки товаров или услуг компании в первый раз, не стоит окончательно «ставить крест» на этом лиде. Изменив стратегию привлечения и проанализировав причину отказа всегда можно возобновить интерес клиента.
После отказа менеджер связывается с клиентом через определенное время и, если удается вернуть интерес к продукту или услуге переводит сделку обратно на этап «Думает» при условии, что сделка была переведена в отказ менее 30 дней назад. Если же сделка была проиграна более месяца назад, то создается новая на основании пред-идущей и сразу же переводится на этап «Думает» и обязательно ставится «Статус последнего общения».
И далее работа осуществляется аналогично с описанным выше алгоритмом для этапа «Думает»
Если после всей проделанной работы менеджером с со сделкой клиент соглашается на покупку или оплату услуги, то сделка переходит на закрывающий этап «Успешная сделка» или «Выиграна»
Менеджер связывается с клиентом, чтобы окончательно закрыть сделку.
Тут же по аналогии используются кнопки с автоматическими задачами «Недозвон» «Перезвонить»
Так же использует шаблонные SMS и email письма в соответствии с этим этапом работы. Отправка итогового коммерческого предложения, договор, счет на оплату, акты выполненных работ и т.д.
После проведения платежа, менеджер закрывает сделку, прописывает комментарий и обязательно отмечает или выбирает из предложенного списка почему клиент купил товар или услугу.
Дополнительно рекомендуется создать отдельную воронку продаж «В ожидании» если после анализа сделки, стало ясно, что клиент может быть заинтересован в повторной покупке товара или получении услуги. Это позволит не потерять клиента и историю общения с ним после закрытия сделки, и при наступлении предположительного срока повторного обращения перевести сделку в основную воронку продаж и повторить свой успех.
Данная концепция работы с клиентом предложена Холдингом Синергия, который уже на протяжении 30 лет занимается бизнес-образованием, успешной работой с b2b и b2c клиентами по различным направлениям бизнеса, проводит крупнейшие бизнес-форумы и помогает людям увеличивать в разы прибыль своей организации, посредством новых технологий управления и мощного опыта в сфере продаж товаров и услуг.